竹间科技创始人详谈认知转型，致力提升客户体验

此前，第六届中国客户联络中心行业发展年会在武汉成功召开，大会以“转型·创新·共赢——数字化服务新时代”为主题，聚集业内顶尖服务领导者，共谋行业升级新篇章。竹间科技作为认知智能及情感智能领域的领航者应邀出席此次年会，并荣幸地成为了首家发言的代表企业。

在开幕式上，竹间科技的创始人兼CEO简仁贤先生围绕“提升客户体验”这个数智化革新的主要目标，分享了如何在联络中心实现人机协同及认知转型。合适的场景中引入认知智能，可以深刻理解并满足客户的核心诉求，让陈旧的以流量或资本驱动的模式蜕变为客户价值驱动的新模式，最终提升客户生命周期价值。下文为简仁贤先生演讲的节选：

1、智能客服提升客户体验的必要性

现在很多企业都面临一个大困境，那就是客户增量已经饱和，获客成本逐渐上涨，在存量方面出现了严重的内卷情况。消费者对于产品及服务的要求越高，行业竞争就越激烈，企业只要做得不好，就会造成客户的流失，在这样的情况下，你的存量就变成了他人的存量，而联络中心就可以帮助企业在存量客户中赢得竞争。但客户联络中心首先要有全新的思维——除了客户服务制度、流程、规范等等，更要注意在每次服务中抓住机会，留住客户，增强忠诚度，最终目的应该是朝着CLV迈进。

2、传统客户运营的三大痛点

成本高、无法对客户进行深度理解、客户忠诚度低，这三点是传统客户运营的痛点。

3、洞察客户需要的四大步骤

企业联络中心、CRM、在线客服、互联网等平台每天都有生成海量的客户联络数据，这些都属于非结构化的数据。这些数据中隐藏着重要的业务知识，能够从这些海量的非结构化数据中产生洞察，来了解客户在谈什么、聊什么、关心什么。有了洞察后，就可以更有效地触达客户，搭配用认知技术支撑的智能化系统与其交流互动。

4、客户联络中心技术进化趋势

企业未来的趋势是将认知技术融入到各项业务中去，从而达到自动化服务运营、知识和洞察的积累，让认知技术能够更好地落地。所以企业只有重视认知技术，才能和客户进行有效地交流，让数据、洞察更有价值，从而在有限的存量客户中创造出更多的价值。

竹间科技以认知智能及情感智能为核心引擎，赋能企业全场景下的客户服务及管理，在低运营和低成本的基础上，为人工坐席、管理人员以及广大客户带来“以人为本”的高幸福度体验。用AI技术服务好终端客户，就是服务好人民。